Como Establecer un Telefono en Linea para Aceptar Llamadas Internacionales
La innovación en la nueva tecnología de comunicaciones ha transformado la experiencia del consumidor en varias maneras tangibles en muy poco tiempo. De hecho, tan solo en el último Viernes Negro, las compras en línea del año 2013 llegaron a ser unos $1.93 mil millones, un aumento increíble de 39% en comparación al año pasado.
Centros de Llamadas Virtuales
A medida que más consumidores alrededor del mundo realizan sus compras por el internet, no cabe duda que los comerciantes y sus centros de atención al cliente abandonarán las oficinas tradicionales y las reemplazarán con centros de llamadas virtuales. Naturalmente, esta transición en la industria de atención al cliente ha creado nuevos desafíos para la atracción y retención de clientes. Muchos comerciantes y representantes de servicio buscan la manera de enfrentar estos desafíos de un modo fascinante e innovador.
El Nuevo Modelo
Con el modelo virtual para los centros de llamadas, el cliente contacta a un representante de servicio mediante el telefono o el internet. El modelo tradicional requiere que los representantes hablen con clientes desde un centro físico de ladrillo y mortero. Bajo el nuevo modelo, los centros de llamadas no son “centros” en realidad. Hoy, los representantes pueden hablar desde ubicaciones localizadas y formar parte de un pequeño equipo. Incluso, pueden trabajar desde su casa usando un teléfono móvil.
El trabajo de los centros de llamada muy rara vez es fácil. En la mayoría de los casos, el cliente contacta a la compañía para expresar su disgusto con el producto o servicio que compró—generalmente con una actitud de enojo o molestia. Para el representante al otro lado de la línea, eso conlleva una gran responsabilidad. Él no sólo debe atender las preguntas y preocupaciones del cliente, sino que también debe mantener la amabilidad requerida de una embajador oficial de la empresa. En la época de las redes sociales y la interactividad con los clientes, la atención a los clientes es absolutamente clave.
Gamificacion
A veces el trabajo suele ser cansado y frustrante. Ésto conduce a que los administradores del servicio al cliente se esfuerzan por crear una experiencia laboral más dinámica para sus representantes. Un método cuya eficacia está comprobada es la gamificación—el otorgamiento de premios para los representantes que tienen buenos numeros de retención y demuestran una buena relación con los clientes. Un representante exitoso podrá ser premiado con un aumento de sueldo, más libertad en la oficina o con algún otro incentivo.
Sin embargo, la gamificación es solo una parte de la nueva tendencia de los centros de llamadas en la que se enfocan más en la interacción con los clientes que en cifras. Para un cliente, la sinceridad (o falta de sinceridad) de un representante a menudo es aparente. Al enfocarse en mejorar la calidad de la experiencia laboral, el efecto puede producir empleados más motivados y, como resultado, clientes más animados y leales.
Los gerentes que se afanan por las cifras pueden ser tentados a apresurar a sus representantes a contactar el mayor número de clientes posible. No obstante, hay un consenso creciente que los representantes que se hallan bajo considerable estrés pueden alejar a los clientes. “Las empresas han dedicado demasiado tiempo a indicadores relacionados con el volumen,” dice Bill Bleuel, profesor de métodos cuantitativos en la Universidad de Pepperdine. Una y otra vez se ha demostrado que las interacciones sinceras y de alta calidad son mucho más eficaces para lograr ventas o entablar relaciones con los clientes que un alto número de contactos.
Más y más, los clientes están analizando las prácticas éticas de las compañías con las que interactúan y basando sus compras en base a sus observaciones. Una persona que presiente el maltrato de los representantes puede elegir terminar su relación con la empresa. A menudo, el tener a un representante contento que es premiado por su buen trabajo o permitido trabajar desde su casa conduce a una relación más íntima con el cliente. Esto puede proveer a los comerciantes información más profunda sobre los intereses y deseos del cliente con respecto a su producto. Esto, en turno, produce un análisis más preciso—un recurso indispensable en la época de la información.
Accesso a Mas Informacion
La información grande se ha vuelto una gran herramienta en los negocios—especialmente en el mundo del servicio al cliente. El análisis de los hábitos e intereses de los clientes ha permitido que los profesionales determinen exitosamente las expectativas de sus clientes referente a su experiencia de servicio. La precisión de los datos contribuye a decisiones que afectan la satisfacción de los clientes. Por ejemplo, más datos pueden ayudar al equipo administrativo de una compañía a decidir si un centro de llamadas tradicional sería lo ideal, o si sus agentes serían más eficaces trabajando desde sus casas.
Dicho sencillamente, los consumidores de hoy desean interacción conforme a sus expectativas, y los agentes de servicio han deseado interactuar con opciones tales como mensajería instantánea y videoconferencia. Algunas personas se sienten intimidadas al hablar con alguien desconocido. Estos clientes se pueden animar al conversar con su representante de cara a cara.
Enfoque en Calidad del Servicio
A medida que la tecnología y los sistemas de información permiten mayor conocimiento sobre como complacer y retener a los clientes, los representantes de servicio de alta calidad siempre serán un elemento indispensable de cualquier empresa. La tendencia hacia el uso de centros de llamadas virtuales que se adecúan a las necesidades de los representantes probablemente continuará mientras los negocios siguen trabajando hacia la meta de satisfacer las necesidades de sus clientes de la manera más eficaz y eficiente.